服务质量星级说明指引

一、背景说明

微信城市服务对已经接入和正在接入的服务，制定了“服务质量的星级标准”（以下简称“服务质量星级”），共计21项要素，将服务分为一至五星的不同星级，从而确定服务是否可上线、是否需要优化、是否已升级为优秀的标杆服务。
为使服务提供方能快速的了解微信城市服务“服务质量星级”要素，提升服务质量，提高开发和接入效率，特拟定本指引，对“服务质量星级”要素详细说明。

二、基础概念

• 服务质量（Service Quality）：是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
• 服务可用性（Usability）：是交互式IT产品/系统的重要质量指标，指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度，即用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样，实际上是从用户角度所看到的产品质量，是产品竞争力的核心。
• 服务主页（Service MainPage）：同一个主体提供的多个相关服务需以服务主页形式提交。

三、服务质量星级检查范围

服务质量星级分为五级，从一星至五星，分别代表了服务对于“微信”、“微信公众平台”、“微信城市服务”及“服务可用性”等相关体系的适配、兼容、融和以及支持程度。

质量达到三星，表示服务满足上线微信城市服务的标准。可上线微信城市服务，但仍有优化空间；
质量达到五星，表示可作为优秀标杆服务；

四、服务质量星级要素详述

1、一星需满足的要素

2、二星需满足的要素

3、三星需满足的要素

4、四星需满足的要素

5、五星需满足的要素

6、体验检测要素说明

体验检测主要包含服务可用性、用户体验等内容，反映出服务的用户体验是否良好，体现服务的质量、口碑以及功能细节是否人性化，用户使用过程中可产生愉悦、舒适、无思考压力的感受，共计6个要素。
每个要素为单独一条检查点，并且单独打分。每个检查点满分10分，6分以上代表本条检查点体验检测通过，9分及以上代表优秀。6条均达到6分以上，即为“通过体验检测”，6条均达到9分或以上，即为“体验检测优秀”。
检查要素和说明如下：

7、星级检查要素部分举例：

1、页面title和页脚标识，要符合规范：
页面title须为服务名称，不能为其他名称。例如上海一键挪车服务，title即为一键挪车：

页脚须有权威机构标识：以上海一键挪车为例，首页下方有清晰“本服务由上海市大数据中心和上海市公安局提供”标识。（也有热线电话的展示）

2、模版消息：
以广东省中医院为例，预约挂号后有成功通知，门诊后有待缴费通知，缴费成功还有导诊单提醒通知。

3、接入网页授权：
以成都交警为例，用户在办理“三快处理备案”时，无需注册登录，直接接入了微信的OAuth网页授权功能：

4、城市服务办事结果页：
以广东公安为例，用户办理户政预约功能，办理成功后，会进入城市服务办事结果页。可以引导用户关注、用户点评服务等：

8、体验检测要素部分举例：

1、主服务不明显，分类展示不合理：
以某市实时路况为例，上方三个Tab是三项查询内容，但从视觉效果来说难以识别是状态显示还是可点击区域，并且，在点击前后没明显区别。建议使用标准组件。

2、服务指引内容不清晰：
以某市驾驶人违章查询为例，页面的突出位置是解绑和添加关注车辆，但实际需要用户操作的是点击车牌号以查询该车辆是否违章。

3、操作反馈明确：
以某市交管驾驶人违法查询为例，页面没有清晰说明该服务覆盖范围，若用户输入外地驾驶人想查询是否有外地车牌在该市违章时，提示信息是“输入信息不匹配”，用户无法判断是输入错误，还是无法查询外地车牌在本地违章行为。